Telefonberatungen

Telefonberatungen

Dieser Artikel ist für Medizinische Fachkräfte

Professionelle Referenzartikel sind für die Verwendung durch medizinisches Fachpersonal bestimmt. Sie werden von britischen Ärzten geschrieben und basieren auf Forschungsergebnissen, britischen und europäischen Richtlinien. Sie können einen von unseren finden Gesundheitsartikel nützlicher.

Diese Seite wurde archiviert. Es wurde seit dem 12.06.2009 nicht aktualisiert. Externe Links und Verweise funktionieren möglicherweise nicht mehr.

Telefonberatungen

  • Nutzen und Risiken
  • Grundlegende Qualitäts- und Sicherheitskonzepte
  • Die Zukunft

In der britischen medizinischen Praxis haben wir die Verwendung des Telefons nur langsam angenommen, aber jetzt, ein Jahrhundert nach seiner Erfindung, sind ein Viertel der Primärversorgungskontakte per Telefon und werden wahrscheinlich weiter wachsen. Der Anteil der direkten Kontakte zu den Telefonkontakten variiert erheblich zwischen den Praktiken[1] und einzelne Ärzte.

In der Telemedizin werden für die medizinische Versorgung interaktive Audio-, Video- oder andere Medien verwendet. Es umfasst die Verwendung von Videokonferenzen, E-Mail und SMS sowie Telefonberatung.

Telefonberatung hat in der heutigen britischen Allgemeinmedizin aufgrund einer Reihe von Faktoren an Bedeutung gewonnen:

  • Zugriff - Die Nachfrage nach Terminen übertrifft in der Regel das Angebot, so dass die telefonische Triggerung während des Tages zur Norm für Jonglier Terminsysteme, Wartezeiten und die Priorisierung von Notfällen geworden ist. Durch staatliche Anreize gerichtete Richtlinien in Form von Advanced Access und jetzt Extended Access haben die Beratungspraxis verändert und eine wachsende Zahl von klinischen Kontakten per Telefon ermöglicht.[2] Die Primärversorgung (von traditionellen Anbietern oder Unternehmen) ist gefordert, einen flexibleren Zugang zu bieten, und Telemedizin kann teilweise dazu beitragen, die „Lücke“ zu schließen.
  • Nachfrage der Verbraucher - Mit dem Aufkommen mobiler Kommunikationstechnologien und einer schnelleren, rund um die Uhr besetzten Gesellschaft, die reich an Geld ist, erwarten viele, dass sie ärztlichen Rat "unterwegs" erhalten können. Mobiltelefone sind allgegenwärtig - viele unserer Patienten erwarten, von überall aus erreichbar zu sein (berücksichtigen Sie die häufige Unterbrechung von Mobiltelefonen bei herkömmlichen Konsultationen).[3] - und dies wirkt sich nachteilig auf die Nachfrage nach telefonischer Beratung aus.
  • Änderungen außerhalb der Arbeitszeiten (OOH) - Mit der Übertragung der OOH-Verantwortung von Hausärzten auf PCT wurde häufig die telefonische Beratung und Triage organisiert.
  • Klinische Ziele - Das Telefon ist zu einem unverzichtbaren Verwaltungsinstrument geworden, das es den Praktiken ermöglicht, Ziele im Rahmen des Rahmens für Qualität und Ergebnisse des neuen GMS (nGMS) -Vertrags zu erreichen. Zum Beispiel werden Telefone häufig verwendet, um den Besuch von Kliniken zu veranlassen und den Fortschritt einer chronischen Krankheit zu überwachen, ohne dass der Eingriff erforderlich ist.

Die telefonische Konsultation nimmt in anderen Bereichen der Medizin zu, nicht nur in der Grundversorgung. Zum Beispiel hat sich das telefonische Follow-up als sicher für das onkologische Follow-up von Brustkrebspatienten mit niedrigem bis mittlerem Rezidivrisiko erwiesen[4] und als Alternative zu ambulanten ambulanten Klinikuntersuchungen.[5]

Viele Kliniker äußern Bedenken hinsichtlich der potenziellen Fallstricke, die mit der Pflege "aus der Ferne" verbunden sind, einschließlich des Verlusts wichtiger visueller Hinweise, der Ergebnisse der körperlichen Untersuchung und der daraus resultierenden Angst, einen schwerwiegenden Zustand zu "vermissen".[6] Viele Ärzte haben sich bei der telefonischen Beratung unter Qualifikation gefühlt[6] und es ist ein Teil der Berufsausbildung in Anerkennung seiner Bedeutung und des Unterschieds zur "normalen" Beratung geworden.[7]

Nutzen und Risiken

Das Telefon ist Segen und Fluch zugleich: Es bietet Zeit-, Effizienz- und Kostenvorteile, aber auch das Versprechen einer unbegrenzten Verfügbarkeit und das Risiko, die Nachfrage zu befeuern. Es gibt viele Unterschiede, wie Ärzte und Praxen Telefonkonsultationen und Triage anbieten. Sogar dieselbe Variante wird von einem bestimmten Praktiker individualisiert, so dass es schwierig ist, konsistente Schlussfolgerungen zu finden oder Forschungsergebnisse zu extrapolieren.

Leistungen

Zum Patienten

  • Als bequemer und schneller wahrgenommen. Beim chronischen Krankheitsmanagement differenzierten die Patienten die telefonische Konsultation als eine bessere Form für das Follow-up, bei dem Asthma gut beherrscht wurde, die Präferenz jedoch von Angesicht zu Angesicht vorgezogen werden sollte, wo die Kontrolle weniger gut war und eine bessere Beurteilung der Probleme möglich war.[8]
  • Einfacherer Zugang zu Beratung zur Selbstversorgung und Patientenschulung. Die Patienten mögen das NHS Direct-Modell und möchten, dass die Hilfe dieses Typs tagsüber von ihrer Hausarztpraxis zur Verfügung steht.[9]
  • Erhöht den Zugang für diejenigen:
    • Ohne eigene Transportmittel.
    • Mit einer körperlichen oder psychischen Behinderung, die das Betreten der Operation erschwert.
    • Für die Arbeitenden oder ihre Angehörigen.
  • Wenn die räumliche Entfernung zwischen Patient und Arzt groß ist, kann dies das einzig realistische Mittel sein, um dringend Hilfe zu suchen.

Zum Arzt

  • Verbesserung der Effizienz durch Verschieben der Informationen anstelle des Patienten.[10] Die telefonische Überprüfung von Asthmatikern ist kostengünstiger als Terminvereinbarungen ohne Verlust des klinischen Werts oder der Patientenzufriedenheit.[11, 12]
  • Kann verwendet werden, um ein Triage-System für Terminanfragen am selben Tag bereitzustellen, um sicherzustellen, dass Patienten, die gesehen werden müssen, Termine zu Zeiten gegeben werden können, wenn die Nachfrage hoch ist.[13]
  • Kann die Arbeitsbelastung reduzieren - etwa 50% der telefonischen Beratung führen allein zur telefonischen Beratung. Es gibt jedoch einige Hinweise darauf, dass die Triage der Krankenschwestern die Komplexität und die Arbeitsbelastung erhöht Nächster Hausarztkonsultation zB mehr Probleme, mehr Vorschriften und Untersuchungen. In ähnlicher Weise reduzieren telefonische Konsultationen außerhalb der Geschäftszeiten Kontaktkontakte und Besuche von Hausärzten, können jedoch versteckte Kosten in Bezug auf die Nutzung anderer Dienste (z. B. A & E, 999/112/991), Sicherheit und Patientenzufriedenheit verursachen.[13]

Zu beiden

  • Reduzierte Besuche (sowohl in der Praxis als auch in den Wohnungen der Patienten) können zu einer geringeren Nutzung von Autos und zu einer möglichen Umweltersparnis im Hinblick auf Verkehrsstau und CO2-Fußabdruck führen.

Kosten

  • Erhöhtes Risiko:
    • Die Dokumentation war in der Vergangenheit weniger streng als bei persönlichen Konsultationen.
    • Die meisten Symptome haben ein weitreichendes Differential - den Protokollen fehlt oft die "Intuition" der Erfahrung.
    • Riskanter ist es, traditionelle Informationsquellen zu eliminieren (visuelle Informationen, die sich aus dem allgemeinen Erscheinungsbild und dem Verhalten eines Patienten, aus formelleren körperlichen Untersuchungen und nonverbalen Hinweisen ergeben).
    • Mit weniger persönlichen Konsultationen und weniger Kontinuität ist es unklar, wie eine Arzt-Patienten-Beziehung und das damit verbundene Vertrauen aufgebaut und aufrechterhalten werden.
    • Vertraulichkeitsfragen - siehe unten.
  • Geringe Gesamtwirkung auf die Dienstnutzung.
  • Verlust von Möglichkeiten zur Gesundheitsförderung.
  • Erhöhte Gemeinkosten (z. B. Telefonrechnungen) und Opportunitätskosten (z. B. ist die Krankenschwester jetzt mit der Telefon-Triage beschäftigt und steht für andere Aufgaben weniger zur Verfügung).
  • Kann den Zugang einiger Patienten verringern und durch die Umleitung von Ressourcen in diese Form der Konsultation zu gesundheitlichen Ungleichheiten führen. Erwägen:
    • Personen mit sensorischen oder kognitiven Beeinträchtigungen (insbesondere ältere Menschen).
    • Die mit schlechtem Englisch.
    • Haushalte ohne Telefon.
  • Kann die wahrgenommenen Hindernisse für den Besuch des Arztes erhöhen, der die "Triage" durchlaufen muss, und wird von einigen Patienten nicht gemocht (berücksichtigen Sie die Einstellung zu Call-Centern in Unternehmen). Frustrationen mit belegten Telefonleitungen beim Versuch, einen Termin am selben Tag anzurufen (wie häufig im erweiterten Zugriff erforderlich) und die hohen Kosten für Telefonanrufe bei einigen Operationen sind umstritten.
  • In Bezug auf den offiziellen Status der telefonischen Konsultation gibt es ungelöste Fragen. Zum Beispiel muss bei der Krankheitsbescheinigung ein Arzt unterschreiben, um anzugeben, dass er oder ein Kollege einen Patienten "gesehen" hat und der GMS-Vertrag Ziele für die Überprüfung von Patienten mit chronischen Krankheiten ohne immer festgelegt hat klären, ob die Wahl einer Telefon- oder E-Mail-Überprüfung akzeptabel ist.[14]
Der GMC hat betont[15] Das Telefon (oder die E-Mail-Adresse) sollte die Qualität der Patientenbetreuung nicht beeinträchtigen. Dies ist am wahrscheinlichsten dort, wo:
  • Der Patient ist dem Arzt bisher nicht bekannt.
  • Die Beurteilung kann durch eine Prüfung unterstützt werden.
  • Es gibt wenig oder keine Vorkehrungen für eine angemessene Überwachung des Patienten oder für die Nachsorge.

Grundlegende Qualitäts- und Sicherheitskonzepte

Risikomanagement und klinische Governance sind besonders wichtig für eine sichere und qualitativ hochwertige Telefonpflege. Berücksichtigen Sie bei der Entwicklung eines Dienstes die folgenden Punkte:

Ausbildung

  • Trainieren Sie das Team von Personen, die möglicherweise an einem Anruf beteiligt sind.
  • Die Ausbildung in telefonischen Beratungsfähigkeiten sollte sich auf Folgendes konzentrieren:[16]
    • Aktives Zuhören und ausführliche Historienaufnahme
    • Häufiges Klären und Umschreiben (um sicherzustellen, dass die Botschaften auf beide Arten übermittelt wurden)
    • Aufnehmen von Hinweisen (z. B. Tempo, Pausen, Änderung der Stimmintonation)
    • Möglichkeiten bieten, Fragen zu stellen
    • Patientenschulung anbieten
    • Dokumentation

Triage

  • Verwenden Sie ein klares Triage-System mit klar definierten Aufgaben jedes Teammitglieds.
  • Schriftliche Protokolle und vereinbarte Standards können nützlich sein und müssen den Prozess der Datenerhebung, Planung, Intervention und Bewertung beschreiben und standardisieren. Sie können auch dazu beitragen, das Haftungsrisiko zu reduzieren.
  • Durch spezielle Zeitfenster, in denen ein Arzt / eine Krankenschwester per Telefon abgerufen werden kann, kann der Kliniker dem Anrufer angemessene Aufmerksamkeit widmen, ohne dabei unterbrochen zu werden. Die Effizienz kann gesteigert werden, indem die Erstbehandlung durch eine Krankenschwester oder ein medizinischer Assistent mit der Option eines telefonischen Rückrufterminals durch einen Arzt durchgeführt wird.
  • Stellen Sie sicher, dass der Patient die Anweisungen verstanden hat und sich Fragen stellen und Informationen erhalten kann, die nicht vollständig klar sind.
  • Ein Anrufer sollte ausreichend Informationen erhalten, um eine Störung zu Hause behandeln zu können und zu verstehen, wann weitere Ratschläge eingeholt werden müssen.[17]

Dokumentation

  • Dokumentieren Sie alle eingehenden und ausgehenden Anrufe mit Patienten (und Informanten Dritter). Selbst kurze Kontakte können kritisch sein und das Notizenhalten muss genauso zuverlässig sein wie bei einem direkten Kontakt.
  • Ein standardisiertes telefonisches Konsultationsformular ist hilfreich und es ist äußerst wichtig, dass die Aufzeichnung der Konsultation Bestandteil der chronologischen Patientenakte (in Papierform oder in elektronischer Form) wird.
  • Manchmal ist es nützlich, wörtlich festzuhalten, was von Ihnen und dem Patienten gesagt wird.
  • Gelegentlich kann es wichtig sein, wichtige Informationen mit einem Brief zu untermauern - z. B. "Nach unserer heutigen telefonischen Beratung möchte ich betonen, dass es wichtig ist, Aspirin während Warfarin zu vermeiden - und ich lege ein Merkblatt für Patienten bei."
  • Viele unserer täglichen Telefongespräche mit kommerziellen Organisationen werden aufgezeichnet - oft "zu Schulungszwecken". Es gibt einen zunehmenden Trend, dass Anrufe in OOH-Zentren aufgezeichnet werden, und es könnte klug erscheinen, Telefonkonsultationen auch in der Tagespraxis aufzunehmen. In solchen Fällen wird normalerweise empfohlen, die ausdrückliche Zustimmung zur Aufnahme einzuholen und eine nicht aufgezeichnete Option anzubieten.[18]

Angemessenheit und Sicherheit

  • Fragen Sie sich immer, "Ist die Telefonverwaltung in dieser Situation angemessen?"
  • Wiederholen Sie diese Frage während der Konsultation mehrmals.
  • Lassen Sie sich hinsichtlich der Notwendigkeit einer Umstellung auf eine direkte Begegnung durch Faktoren wie Arbeitsdiagnose, Schweregrad der Symptome und Patientenpräferenz leiten. Da die Bewertung ausschließlich auf der Geschichte basiert und der Bewirtschaftungsplan nicht durch nonverbale Hinweise verstärkt werden kann, ist es besonders wichtig, systematisch alle Fragen zu behandeln.

Vertraulichkeit

  • Stellen Sie sicher, dass Sie die Identität der Person angeben, mit der Sie sprechen - wenn möglich, sollte die Option "Anruferanzeige" verwendet werden, um zu bestätigen, dass die angegebene Telefonnummer die angezeigte ist und der auf der Krankenakte entspricht , "Anzahl zurückgehalten" sollte Verdacht erregen.
  • Wenn Sie Zweifel haben, rufen Sie den Patienten entweder bei der registrierten Heimatnummer des Patienten an oder stellen Sie weitere Fragen, um sicherzustellen, dass Sie mit wem Sie sprechen.
  • Es kann unangemessen sein, besonders sensible Informationen (z. B. Schwangerschaftstestergebnisse) am Telefon auszugeben, ohne sich absolut sicher zu sein, was die Anrufer sind. Dies ist sicherlich in jedem Telefonkonsultationsprotokoll eine besondere Bedeutung.
  • Einige schlagen vor, ein persönliches Passwort für die telefonische Beratung festzulegen, um die Vertraulichkeit weiter zu gewährleisten.[19]

Kommunikation

Intuitiv erkennen wir an, dass telefonische Konsultationen niemals persönlichen Konsultationen gleichkommen können. Begriffe der psychologischen Distanz und der Verwirrung wurden aus der Sozialpsychologie übernommen, um Unterschiede zu erklären.[20] Telefonanalyse im Vergleich zu persönlichen Konsultationen[21] zeigt an:

  • Es werden mehr biomedizinische und weniger psychosoziale oder affektive Informationen ausgetauscht.
  • Kürzere Interaktionen machen Unterschiede in Bereichen wie dem Aufbau von Beziehungen, der Patientenaufklärung und der Beratung aus.
  • Ärzte verhalten sich am Telefon weniger patientenorientiert.

Vorgeschlagener Ansatz für eine telefonische Beratung[16]

  • Beantworten Sie das Telefon umgehend.
  • Nennen Sie Ihren Namen.
  • Name und Telefonnummer des Anrufers erhalten (falls der Patient von einem anderen Teammitglied zurückgerufen werden muss oder der Anruf unterbrochen wird).
  • Sprechen Sie direkt mit der Person, die ein Problem hat.
  • Datum und Uhrzeit des Anrufs aufzeichnen.
  • Notieren Sie den Namen, das Geschlecht und das Alter der Person (falls vorhanden, Krankenakte der Person).
  • Machen Sie eine detaillierte und strukturierte Geschichte.
  • Beratung zu Behandlung / Disposition.
  • Spezifische Hinweise zum Follow-up und wann ein Arzt zu konsultieren ist.
  • Fassen Sie die wichtigsten Punkte zusammen und notieren Sie sie.
  • Fordern Sie den Anrufer an, die Ratschläge zu wiederholen (mehrmals während der Konsultation).
  • Fragen Sie, ob die Person noch offene Fragen oder Bedenken hat.
  • Lassen Sie den Anrufer zuerst trennen.

Missverständnisse sind häufig und können zu Unannehmlichkeiten bis hin zu ernsthaften medizinischen Misshandlungen führen. In einem Drittel der Anrufe sehen Patienten und Ärzte den Grund für den Anruf unterschiedlich.

Häufige Fehler bei telefonischen Beratungen [22]
Art des FehlersHäufige BeispieleTechniken, um Fehler zu vermeiden
Informationsbeschaffung
  • Unzureichende Medikamenten- und Allergiegeschichte
  • Fehlende Schlüsselfragen
  • Offene Frage
  • Triage-Protokolle
  • Checkliste
Beziehungsaufbau
  • Ärger und Ärger des Klinikers bei psychosozialen Problemen
  • Geduldige Wut über unerfüllte Erwartungen
  • Aufmerksamkeit für verbale und nonverbale Hinweise
  • Offensichtlicher Ausdruck von Empathie
  • Grund für den Anruf klären
  • Überwachung und Rückmeldung von regelmäßigen Anrufaufzeichnungen.
Entscheidungen fällen
  • Vorzeitige Entscheidungsfindung oder zu frühes Schließen in der Konsultation
  • Fehlende Diagnose
  • Wellness-Befangenheit
  • Rahmenprobleme in Bezug auf Krankheit und Krankheit
  • Patienten in die Entscheidungsfindung einbeziehen
Erklärung und Planung
  • Unklare Anweisungen und Behandlungserklärung
  • Kleinere Informationsbrocken.
  • Bitten Sie den Patienten, die Informationen zu wiederholen, um das Verständnis zu überprüfen
  • Sicherheitsnetz

Die Zukunft

Telefone bleiben derzeit im Wesentlichen Audiogeräte. Technologische Fortschritte werden wahrscheinlich dazu führen, dass Videotelefone, Webcams oder Telefone, die Begleitdaten übertragen können, beispielsweise elektronische klinische Überwachung, häufiger eingesetzt werden. Ob dies eine telefonische Beratung erleichtert oder nicht, bleibt abzuwarten.

Fanden Sie diese Informationen hilfreich? Ja Nein

Vielen Dank, wir haben gerade eine Umfrage-E-Mail gesendet, um Ihre Präferenzen zu bestätigen.

Weiterführende Literatur und Referenzen

  • Gute medizinische Praxis (2013); General Medical Council

  1. Toon PD; Verwendung von Telefonen in der Primärversorgung. BMJ. 2002, 25324 (7348), 1230-1.

  2. Edwards A, Neal RD; Die Auswirkungen des neuen GMS-Vertrags auf die Ernennung von Hausarztpraxen in Wales: Befragung von Praxismanagern per Post. BMC Res Hinweise. 2008 Nov 241: 117.

  3. Reveiz L, de Aguiar S; Auswirkung einer gedruckten Erinnerung im Wartezimmer, um Mobiltelefone während der Beratung auszuschalten: vor und nach dem Lernen. BMC Fam Pract. 2009 Mar 2310 (1): 21.

  4. Beaver K, Tysver-Robinson D, Campbell M et al; Vergleich der Krankenhaus- und Telefonkontrollen nach der Behandlung von Brustkrebs: randomisierte Gleichwertigkeitsstudie. BMJ. 2009 Jan 14338: a3147. doi: 10.1136 / bmj.a3147.

  5. Roberts NJ, Partridge MR; Telefonkonsultationen in der sekundären Pflege. Respir Med. 2007, Aug.01 (8): 1665-9. Epub 2007 19. April

  6. Foster J, Jessopp L, Dale J; Bedenken und Vertrauen der Hausärzte bei telefonischen Beratungen. Br J Gen Pract. 1999, Februar 49 (439): 111-3.

  7. RCGP-Kerncurriculum.

  8. Pinnock H., Madden V., Snellgrove C., et al; Telefonische oder chirurgische Asthma-Bewertungen? Präferenzen der Teilnehmer einer randomisierten kontrollierten Primärversorgungsstudie. Prim Care Respir J. 2005 Feb14 (1): 42-6. Epub 2004 25. Dezember.

  9. "Ihre Gesundheit, Ihre Fürsorge, Ihr Mitspracherecht" - öffentlicher Konsultationsbericht, Department of Health, Januar 2006

  10. McKinstry B, Walker J, Campbell C, et al; Telefonische Konsultationen zur Verwaltung von Anfragen für Termine am selben Tag: eine randomisierte kontrollierte Studie in zwei Verfahren. Br J Gen Pract. 2002 Apr52 (477): 306-10.

  11. Pinnock H, McKenzie L, Price D, et al; Kosteneffizienz von Asthma-Reviews für Telefone oder Operationen: Wirtschaftliche Analyse einer randomisierten kontrollierten Studie. Br J Gen Pract. 2005 Feb55 (511): 119-24.

  12. Pinnock H., Adlem L., Gaskin S., et al; Zugänglichkeit, klinische Wirksamkeit und Übungskosten für die Bereitstellung einer Telefonoption für routinemäßige Asthma-Untersuchungen: Phase-IV-Studie zur kontrollierten Durchführung. Br J Gen Pract. September 57 (542): 714 & ndash; 22.

  13. Bunn F, Byrne G, Kendall S; Die Auswirkungen von telefonischer Beratung und Triage auf die Gesundheitsversorgung und die Patientenzufriedenheit: eine systematische Überprüfung. Br J Gen Pract. 2005 Dec55 (521): 956-61.

  14. Pinnock H., Hoskins G., Neville R., et al; Triage- und Fernkonsultationen: Über die Rhetorik des Zugangs und der Wahl hinausgehen. Br J Gen Pract. 2005 Dec55 (521): 910-1.

  15. GMC; General Medical Council Beratung und medizinische Dienstleistungen online oder per Telefon

  16. Auto J, Scheich A; Telefonische Konsultationen BMJ. 2003 Mai 3326 (7396): 966-9.

  17. Hallam L; Patientenzugang zu Hausärzten per Telefon: die Sicht des Arztes. Br J Gen Pract. 1992 May42 (358): 186-9.

  18. Erstellen und Verwenden von visuellen und Audioaufnahmen von Patienten - Leitfaden für Ärzte, General Medical Council, 2002

  19. Sokol DK, Auto J; Patientengeheimnis und telefonische Beratung: Zeit für ein Passwort. J Med Ethics. 2006 Dec32 (12): 688-9.

  20. Männer T, Telefonische Beratung in der Grundversorgung: ein praktischer Leitfaden. RCGP 2007. ISBN: 978-0-85084-306-4

  21. Innes M, Skelton J, Greenfield S; Ein Kommunikationsprofil in telefonischen Beratungen des Hausarztes: Anwendung des Roter Interaction Analysis Systems. Br J Gen Pract. 2006, Mai 56 (526): 363–8.

  22. Männer T, Telefonische Beratung in der Grundversorgung: ein praktischer Leitfaden. RCGP 2007. ISBN: 978-0-85084-306-4

Anisakiasis

Obstruktives Schlafapnoe-Syndrom