Patientenzufriedenheit - bewerten und erreichen?

Patientenzufriedenheit - bewerten und erreichen?

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Patientenzufriedenheit - bewerten und erreichen?

  • Fragebögen
  • Analyse von Beschwerden und wichtigen Ereignissen
  • Patientengruppen
  • Patientenzufriedenheit im neuen General Medical Services-Vertrag

Der beste Weg zur Verbesserung der Patientenzufriedenheit besteht in der Verwendung von Methoden zur Beurteilung der Ansichten der Patienten in einer Vielzahl spezifischer Fragen. Die Schlussfolgerungen können dann genutzt werden, um mit den Patienten zusammenzuarbeiten, um einen Service zu entwickeln, der denjenigen, die den Service in Anspruch nehmen, den größten Nutzen bringt und denjenigen, die den Service erbringen, eine Freude macht.

Die Zufriedenheit der Patienten wird von jeder Phase des Weges beeinflusst. vom telefonieren, um einen termin zu vereinbaren, bis zum ergebnis der konsultation. Daher wird die Zufriedenheit von vielen spezifischen Themen beeinflusst, darunter:

  • Wie einfach es ist, am Telefon zur Praxis durchzukommen.
  • Wie höflich und hilfsbereit die Empfangsdame ist.
  • Wie effektiv scheint die Praxis organisiert zu sein.
  • Wie schön das Übungsgelände ist.
  • Wie lange nach der festgelegten Terminzeit wartet der Patient darauf, gesehen zu werden.[1](Obwohl die Forschung gezeigt hat, dass dies weniger wichtig ist als die Zeit, die in der Beratung verbracht wurde.)[2]
  • Wie empfänglich, sympathisch und effektiv der Arzt oder die Krankenschwester wirken.
  • Ob die Wirksamkeit der Konsultation durch schriftliche Informationen oder Flugblätter verbessert wird.
  • Ob das Ergebnis der Konsultation dazu führt, dass sich der Patient besser fühlt.

Die Zufriedenheit der Patienten kann bewertet werden:

  • Anekdotisch; allgemeine Wahrnehmung der Einstellungen, Geschenke, Beschwerden der Patienten
  • Systematisch; durch Fragebögen

Die Überprüfung bestimmter Patientenzufriedenheitsthemen, z. B. wie viele Patienten am Tag der Wahl den Arzt der Wahl sehen, ist ebenfalls ein nützliches Instrument.

Fragebögen

Die Beurteilung der Patientenzufriedenheit anhand von Fragebögen wird im NHS immer wichtiger und ist Teil des neuen GMS-Vertrags (obwohl es keine speziellen Zahlungen mehr für die Durchführung einer jährlichen Erhebung gibt). Obwohl die Gültigkeit von Fragebögen in Frage gestellt werden kann, dh ob sie wirklich repräsentativ sind oder vom Wohlbefinden des Patienten betroffen sind, der den Fragebogen ausfüllt, kann er verwendet werden, um die wichtigsten und gut funktionierenden Bereiche der Praxis zu identifizieren das funktioniert nicht so gut. Sie können daher ein nützliches Instrument zur Bewertung der für Patienten erbrachten Leistungen sein und eine Richtung für zukünftige Veränderungen und Entwicklungen bieten. Patientenbefragungen erfordern viel Aufwand vom gesamten Praxisteam. Deshalb ist es sehr wichtig, dass das Team engagiert und begeistert unterstützt wird.

Analyse von Beschwerden und wichtigen Ereignissen

Die Praxis sollte über ein robustes System für das Beschwerdemanagement verfügen und regelmäßig bedeutende Ereignisanalysen durchführen. Die Diskussion dieser Punkte kann dazu beitragen, die Praxis zum Besseren zu verändern. Eine breite Diskussion verbessert die effektive Kommunikation innerhalb des primären Pflegeteams und führt häufig zum Ausdruck nützlicher Meinungen und Ideen.

Patientengruppen

Patientengruppen bieten auch eine hervorragende Gelegenheit, die Ansichten des Patienten in die Entwicklung der Praxis einzubeziehen.[4] Die Patientengruppen sind jedoch möglicherweise nicht wirklich repräsentativ für die gesamte Übungspopulation und liefern möglicherweise keine breite Palette spezifischer Schlussfolgerungen für die Prioritäten und die Entwicklung der Praxis. Daher sollten Patientengruppen und Umfragen zur Zufriedenheit als zusätzliche Vorteile betrachtet werden, anstatt Alternativen zu sein. Die Gruppe könnte entweder ein Querschnitt aller Patienten sein oder eine Fokusgruppe mit besonderen Versorgungsbedürfnissen sein, z. B. Mütter mit kleinen Kindern oder ältere Menschen. Wenn es noch keine Patientengruppe gibt, könnte ein Treffen mit Patienten organisiert werden durch:

  • Werbung im Wartezimmer mindestens zwei Wochen vor dem Meeting.
  • Schreiben Sie mindestens drei Wochen vor einem geplanten Treffen an eine Zufallsstichprobe von Patienten.
  • Werbung im Praxis-Newsletter.
  • Prospekt ausgehändigt vom Empfangspersonal oder ein Hinweis auf der Seite der Rezepte.

Patientenzufriedenheit im neuen General Medical Services-Vertrag

Der PCT basiert auf den Ergebnissen einer jährlichen postalischen Befragung der Patienten der Praxis. In der Praxis können auch Fragebögen zur Patientenzufriedenheit verwendet werden, die Patienten, die die Operation besuchen oder Hausbesuche erhalten, ausgehändigt werden können und nach Absprache mit dem Hausarzt oder der Pflegekraft ausgefüllt werden müssen. Die zwei derzeit empfohlenen Umfragen sind:

  • Der Fragebogen zur Beurteilung der Allgemeinmedizin (GPAQ)
  • Der Fragebogen zur Verbesserung der Praxis (IPQ)

Die Praxis braucht Zeit, um zu entscheiden, welcher Fragebogen für sie richtig ist. Sie unterscheiden sich in Bezug auf Kosten, Zeit und Aufwand, Stil und Feedback.

  • GPAQ ist auch in einer für den Postversand bestimmten Version verfügbar.
  • Ein Vorteil der Verteilung der Fragebögen in der Praxis ist, dass sie sich auf einen einzelnen Hausarzt beziehen können. Postbefragungen beziehen sich im Allgemeinen nicht auf einen genannten Arzt.

Rahmen für Qualität und Ergebnisse - Zusammenfassung der Patientenindikatoren (2009-10), Domäne der Patientenerfahrungen

Insgesamt stehen 91,5 Punkte zur Verfügung.[7]

  • Patientenerfahrung über die Dauer der Konsultationen - PE1: Die Dauer der routinemäßig gebuchten Termine bei den Ärzten in der Praxis beträgt mindestens 10 Minuten - 33 Punkte stehen zur Verfügung.
  • Patientenerfahrung des Zugangs (1) - PE7: Der Prozentsatz der Patienten, die in der entsprechenden nationalen Umfrage angeben, dass sie innerhalb von zwei Arbeitstagen (in England) oder einem geeigneten Angehörigen der Gesundheitsberufe (in Schottland, Wales und Nordirland) einen Arzt konsultieren konnten (in Wales dies wird innerhalb von 24 Stunden sein). 23,5 Punkte verfügbar - Zahlungsstufen 70-90%
  • Patientenerfahrung des Zugangs (2) - PE8: Der Prozentsatz der Patienten, die in der entsprechenden nationalen Umfrage angeben, dass sie einen Termin bei einem Hausarzt mehr als zwei Tage im Voraus buchen konnten. 35 Punkte verfügbar - Zahlungsstufen 60-90%

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Weiterführende Literatur und Referenzen

  • Patientenberatung und Verbindungsdienste, Gesundheitsteam

  1. Camacho F., Anderson R., Safrit A., et al; Die Beziehung zwischen der wahrgenommenen Wartezeit des Patienten und der Zufriedenheit im Büro. NC Med J. 2006 Nov-Dec67 (6): 409-13.

  2. Anderson RT, Camacho FT, Balkrishnan R; Bereit zu warten ?: Der Einfluss der Wartezeit auf die Zufriedenheit mit der Grundversorgung. BMC Health Serv Res. Februar 287: 31.

  3. Nationale Vereinigung für Patientenbeteiligung (NAPP)

  4. Leitlinien für Qualität und Ergebnisse Rahmen für den GMS-Vertrag 2008/09, BMA-Website

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